ITIL est la méthode de gestion des services informatiques la plus répandue dans le monde. ITIL aide les organisations à améliorer leur productivité, efficacité, efficience et permet de réaliser un premier pas vers le changement.

 

Demande :

La demande de service, en anglais request, est une sollicitation d'un utilisateur dans un cadre prédéfini (catalogue des demandes utilisateurs).

 

Incident :

Un Incident est défini par ITIL comme étant : « Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d'un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service. »

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Problème :

L'ITIL définit un problème comme la cause d'un ou plusieurs incidents. En d'autres termes, un problème est une condition sous-jacente qui pourrait avoir des impacts négatifs sur le service et qui doit donc être traité.

 

Changement :

Au sens ITIL, un changement est une modification d’un ou plusieurs éléments de configuration (CI, Configuration Items) composant le Système d’Information ou d’un ou de plusieurs services fournis par ce Système d’Information. Modification voulant dire ajout, modification d’attribut ou retrait d’un ou plusieurs éléments de configuration.

 

On identifie trois types de changements :

• Le changement standard : cela concerne les changements préautorisés et qui vont suivre des procédures prédéfinies.

• Le changement dit « normal » : il nécessite une évaluation complète et une autorisation avant sa réalisation. Les changements sont étudiés lors du CAB (Change Advisory Board) ou Comité d'Approbation des Changements.

• Le changement urgent : il demande une réaction plus rapide que prévu pour limiter les impacts sur le métier. e-CAB (Emergency Change Advisory Board)